今回は「保護者からのクレーム」です。
ここ数年、クレーマーという言葉が浸透し、理不尽なクレームが増えたと聞きます。
しかし、私自身は昔の方が多かったです。私の年齢や経験が関係しているのかもしれません。
若い時はクレームの嵐
私が若い時、２３歳から塾の仕事を始めて３０歳くらいまで、数多くのクレームを受けました。
個別指導塾の室長と、公立小中の一斉指導で教室に私１人入る室長の立場で、また私が若いので言いやすかったのでしょう。
また、当時は塾自体が未成熟で、色々と衝突があったのかもしれません。
さらに、私も若く血気盛ん？で、言いたい放題言ってよくもめていました。
授業中、怒鳴りこまれたことも２回、３回とあります。
また、これは私ではありませんが、近隣の塾で「成績上がらんから授業料ただにしろ」と脅されて、それを引き受け、間もなく潰れた塾もありました。
保護者懇談では、かなり多く苦情を言っていただき、長時間話し合うこともしばしばでした。
クレームに激強
さて、これだけクレームを受けると、ふつう悩んで病んで仕事が嫌になります。
しかし、私は最初からクレームの嵐が日常となり、こういうものかと思います。どうしようか悩んだと思いますが、若いしまともに張り合います。
ですから、３０歳後半以降は、クレームがあると「待ってました」とワクワクするくらいの心境でした。危ないやつですね…。
それから、その後の塾では室長でしたが、塾長やその他のスタッフが受けて吸収してくれたのもあり、クレームは届きません。
一度、上の方でクレームを受けて、それを室長の私が知らないという状況になります。
私が知らない状態で、色々介入や変更があり、後からクレームがあったと聞かされます。
その時に伝えてもらわないと、わからないし対応もできません。
クレームはチャンス
クレーム(苦情や要望) に対応して、最後に納得していただくと、逆に強烈なファンになることが多々ありました。そして、多くの人を紹介していただけます。
ピンチはチャンスと言いますが、クレームは大チャンスです。
ですから、クレームが来るたびに「はい、来た！」とわくわくゾクゾクして対応します。
もちろん、決裂して退塾というケースもたくさんありました。それらを乗り越えてのことです。
30歳台前半くらいまでは、かなりの数の苦情対応、要望を聞く(その通りするかは別) を受けます。具体的にどういうものかは、別の機会で。
一番まずいのは、何も言われないまま不平を持たれることです。言ってもらわないと分からないこともあります。そして、クレームはこちらが行動を起こす原動力です。
塾して耐用弱くなった？
私が年齢を重ねると、クレームはどんどん減っていきます。勤めた塾にもよりますが、あまり言われなくなり寂しくなります。
そして、塾を自分でするのですが、苦情は少しあります。
基本的には「成績が上がらない」が多いです。これは塾の責任です。
中学生では「１日３時間もして上がらない」
若い時なら、私はこれに猛反論して、事態を余計混乱させてましたね。たかだか３時間で上がるかと。
また、塾内の対応。多くは私のミスで、それを受けて改善していきます。連絡や取り決めの不徹底は、多くは苦情を吸い上げて改善します。
ただ、塾をして、クレームに対して弱くなったかも。生徒数が少なく、退塾につながるとびびってしまいます。
以前のように、真っ向からの対応に、気が引いてしまうのでしょうか。
クレーム(苦情) は、できれば言ってほしいです。そこには宝があります。
たとえ理不尽な内容でも、そこには色々なものが隠れています。でも、最近は穏やかに…と守りに入っています。